Håndter dårlige anmeldelser på Facebook

Århh nej! Der er lavet en dårlig anmeldelse på vores Facebook-side!

Mange virksomheder, store som små, har stået i denne situation. Dårlige anmeldelser på Trustpilot, Facebook eller Krak kan få mange til at skælve. Den utilfredse kunde giver en åben klage på baggrund af en forkert håndtering, et uheldigt produkt eller måske helt ubegrundet. Som virksomhedsejer føles dette som et direkte angreb på virksomheden, og derfor ryger man hurtigt til tasterne med et spydigt modsvar. MEN VENT! Slå koldt vand i blodet, overvej situationen og læs her hvordan du skal håndtere problemet.

Der er mange eksempler på virksomheder, der alt for hurtigt har været ude med et modsvar. Dette har i mange tilfælde resulteret i, at et mindre opslag er endt ud i en shitstorm. I værste tilfælde kan det skabe en situation, hvor virksomheden er nødsaget til at lukke ned eller rebrande. Det samme problem kan opstå, hvis virksomheden helt undgår at svare på anmeldelsen og dermed ikke tager kunden seriøst.

Vurder anmeldelserne

Hos DinOptimering opdeler vi dårlige anmeldelser i 3 kategorier.

• Falske anmeldelser
• Mindre klager
• Oprigtig kritik

Falske anmeldelser

Ryger der pludselig 10-20 dårlige anmeldelser ind på jeres Facebook side, er det ofte falske anmeldelser. Mange er lavet ud fra dårlige og/eller udenlandske profiler, der aldrig har handlet med din virksomhed. På trods af, at det virker indlysende, at disse anmeldelser ikke er ægte, kan det skade din virksomheds ry. Vores nuværende Facebook anmeldelser giver os 5/5 stjerner, hvilket besøgende på siden opfatter som betryggende og troværdigt. I tilfælde af en score på 1/5 stjerner vil troværdigheden falde, og vi vil miste vores positionering.

De falske anmeldelser bør rapporteres direkte til Facebook. Facebook er hurtige og seriøse omkring falske anmeldelser, og de kan derfor hjælpe jer med at få dem fjernet. Anmeldelserne skal åbenlyst være falske, og I kan risikere at skulle dokumentere, hvorfor I er af den opfattelse.

Mindre klager

De mindre klager kan være en anmeldelse uden tekst eller klager såsom “Der var ikke flere chokoladeboller kl 14..”. Disse klager skal naturligvis besvares, men da tiden er en begrænset faktor i erhvervslivet, kan standardsvar gå an. Anmeldelser, der ikke opnår en 5/5 score, kan besvares med simple svar som:

Hej Mikael. Vi er kede af, at du kun har givet os 3/5 stjerne. Vi vil meget gerne høre mere om, hvad vi i fremtiden kan gøre for at skabe den bedste oplevelse for dig – Kig ned forbi butikken eller ring på 50 54 40 56, så er jeg sikker på, at vi kan finde en løsning. Jeg håber vi snart ses! 🙂

Oprigtig kritik

Anmeldelser med oprigtig og hård kritik bør tages meget alvorligt. Anmeldelserne er ofte veldokumenteret, og det er derfor vigtigt, at tonen holdes professionel på trods af, at anmeldelsen kan være yderst grov. Her bliver ofte slynget sætninger ud såsom “Handel aldrig her”, “De snyder” eller “De ignorerer deres kunder”. Det er vigtigt at få styr på alt fakta angående den præcise ordre/service, så man kan fastlægge, hvorvidt anmeldelsen er sand.

Herefter handler det om at “slukke brande”. Uanset tone og sandhed må man som virksomhed kigge på, om der er sket den mindste fejl. I tilfælde af dette må fejlen straks beklages og eventuelt rettes. I et svar på anmeldelsen er en undskyldning, uanset situationen, med til at få en kunde “ned på jorden”. Herefter kan en eventuel rettelse/godtgørelse nævnes. I sidste ende skal der arbejdes hen imod at skabe en direkte kontakt eksempelvis på telefon eller mail. Nye kunder, der kigger på anmeldelser skal gerne føle, at der bliver taget hånd om klagerne, og at der findes løsninger på diverse fejl og mangler. Lad os give et eksempel på et modsvar:

Hej Mikael. Vi er kede af, at varen ikke levede op til dine forventninger og beklager mange gange. Vi kan desværre ikke se din omtalte mail, men vi vil naturligvis sørge for, at du bliver tilfreds. Jeg sørger personligt for, at du modtager et nyt eksemplar. Hvis du tillader det, vil jeg gerne ringe dig op og høre mere om problemet, så vi kan undgå en lignende situation i fremtiden. Hvis du har yderligere spørgsmål, kan du ringe direkte til mig på 50 54 40 56. Ha’ en fantastisk dag på trods af alt. – Alexander /Din Virksomhed

Kort og godt. Sluk “ildebranden”, lad nye besøgende se en professionel håndtering af et problem og sørg for, at skaden ikke sker igen en anden gang.

Et hurtigt råd

Det er en god ide at svare på alle anmeldelserne, I modtager på jeres Facebook side – også de gode! Tak endelig dine engagerede kunder når de smider en god anmeldelse og opfordrer flere til at gøre det samme. Forbrugeren finder tryghed og sikkerhed i andres anbefalinger.